Hallo!

Kann sich ein kleines Unternehmen noch retten, wenn im Internet schlechte Kritik von unzufriedenen Kunden verbreitet wird?

Ob diese Kritik berechtigt ist oder nicht, kann ich nicht beurteilen und ist hier auch nicht die Frage. Im Internet stehen solche Beiträge jedenfalls seeehr lange.

Ich denke, da kann auch ein Unternehmensberater nicht mehr helfen. Abgesehen davon, dass das Unternehmen an sich arbeiten und mehr auf Qualität und Zuverlässigkeit achten muss, hat es letztendlich doch keine Chance mehr.

Oder wie ist Eure Meinung zu diesem Thema?

Schlechtes Image ist generell nicht gut. Und das dauert, bis das wieder weg ist, das schlechte Image.
Das einzigste was dagegn hilft ist einfach nur gut sein.
Gute Beratung, tolle Produkte, gute Preisleistung, etc.

Ja klar, das sehe ich ja auch so.

Aber was tun, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist? Man strukturiert vielleicht um, verbessert das Qualitätswesen usw.. Doch nützt das was, wenn im Netz "auf alle Zeit" diese schlechten Beiträge zu lesen sind?

Hat man dann überhaupt eine Chance, etwas zu verbessern? Oder kann man gleich dicht machen?

Das hängt bsp. davon ab, ob die meisten Kunden über google usw. gefunden werden, so daß sie die schlechten Kritiken lesen. Dann würde ich es als potentieller Kunde von der Art der Kritik abhängig machen: Ist es Unpünktlichkeit oder geht der Geschäftsführer problematisch mit Kreditkarten um?

Und man darf nicht vergessen: Schlechte Publicity ist besser als gar keine Publicity.

Da dieses Unternehmen teure Produkte verkauft und die Zielgruppe jung, vorwiegend männlich und sehr computerorientiert ist, gehe ich davon aus, dass sich 90 Prozent der Kunden über die größeren Suchmaschinen und über Websites aus dieser Szene vor einem Kauf gut informieren und austauschen.

So wie ich das auf den ersten Blick sehe, geht es vorwiegend um Unzuverlässigkeiten und Lieferschwierigkeiten. Die Qualität scheint okay zu sein. Wahrscheinlich gäbe es das Unternehmen sonst auch nicht mehr.

Ich habe erfahren, dass dieses Unternehmen starken Umsatzrückgang zu beklagen hat. Nach meiner Recherche im Netz wundert mich das nun nicht mehr.

Das Einzige, was mich nun generell interessiert, ist, ob ein Unternehmen einer schlechten Kritik im Netz gegensteuern kann. Selbst wenn es viele Verbesserungen vornehmen könnte, würde es doch sehr lange dauern, bis die guten Kritiken die schlechten überdecken würden. Denn die Leute werden ja schon im Vorfeld so abgeschreckt, dass sie sich erst gar nicht auf ein Geschäft mit denen einlassen würden. (So würde ich zumindest reagieren).

Wenn die Firma sehr konsequent dafür sorgt, daß

verschwinden (was eventuell den Kopf des dafür Verantwortlichen kosten sollte - mit entsprechender Pressemitteilung) und genügend Kapital hat, die Durststrecke zu überstehen, könnte sie durchkommen.

Sprich: Eine PM so herausgeben, daß diese zuerst gefunden wird. Und in dieser müßte die Firma den Gang nach Canossa antreten.

Ja, bei einem größeren Unternehmen könnte das funktionieren (wie in der Politik auch). Doch ich sagte ja schon, dass es ein kleines Unternehmen ist.

Den Kopf des Verantwortlichen abliefern würde Suizid bedeuten.

Schlechte Kritik in der Presse oder im TV wird mit der Zeit von den Leuten vergessen, wenn man sie nicht immer auf's Neue schürt.

Doch gegen schlechte Kritik im Internet ist man machtlos. Ich glaube, das wird ganz schön unterschätzt.

Na ja, wenn der GF selbst dafür verantwortlich ist, dann muß er eben eine PM rausgeben und sagen: 'Ok, dies und das ging bislang schief, da haben wir Mist gemacht, nun haben wir die folgenden Schritte eingeleitet ...'.

Sprich: Fehler macht jeder einmal, das ist legitim. Heikel ist es, wenn Fehler vertuscht, versteckt oder beschönigt werden. Und wenn der GF das macht, dann ist das natürlich auch für seine wenigen Mitarbeiter entlastend.

Entscheidend wäre, daß die Firma damit aus der Defensive herauskommt und sagt: 'Ok, wir lernen, wir hoffen, unsere Lektion nun gelernt zu haben' - und damit einen Kontrapunkt setzt, der auch per google auffindbar ist.

also generell gesehen kann niemand solchen Kritiken gegensteuern.
denn entweder gibt es solche Kritik zu recht, oder aber unberechtigt durch ideotische Kleinkinder und Neider

wie sehr nun die Firma durch diese kritischen meinungen geschadet wird, hängt sicher auch davon ab wie darauf reagiert wird

ignorieren hilft sicher nichts

Mit anwälten und rechtlichen Mittelt aus allen Rohren "zurückschießen"
ist den meisten aus Kostengründen nicht möglich, und würde zum anderen auch sicher noch mehr aufmerksamme Blicke anziehen...

Also wäre es meiner Meinung nach das beste, sich ganz offen dieser Kritik zu stellen.
z.b. könnte doch die Firma einfach direkt auf ihrer Seite zu diesen Kritiken verweisen und dann ganz offen darüber berichten.
z.b. wenn es wirklich Lieferprobleme gab, sollte die Firma das vielleicht ganz offen eingestehen, und auch plausible Gründe dafür nennen (ohne dabei in dumme Ausreden zuverfallen)

dadurch zeigt man dem Kunden dann, das man im Grunde nicht zu verbergen hat.

@Iris: Lass mich raten - Das Unternehmen bist Du oder warum setzt Du Dich dann so stark dafür ein ? Wenn berechtigte Kritiken seitens der Kosumenten bestehen hat das Unternehmen diese auszubügeln oder wird selbst ausgebügelt. So einfach ist das - da muss man auch nicht gross nach Tipps fragen wie man die Karre nun wieder aus dem Dreck zieht - wenn es richtig derb ist könnt ihr vielleicht mit Geschenk und Bonus Aktionen Schadensbegrenzung betreiben - ansonsten Umfirmieren. Einen versauten Ruf wieder aufzubauen ist oftmal schwerer als einen neuen aufzubauen.

@spiv.de

Da liegst Du völlig daneben. Das Unternehmen bin nicht ich und ich setze mich auch nicht für diese Firma ein!

Aber ich gehe auf Deine Provokation ein und verrate Dir, was dahinter steckt. Dieses Unternehmen könnte ein Kunde von mir werden, deshalb habe ich recherchiert.

Zudem interessiert mich dieses Thema generell. Und ich dachte, das würde ganz gut hier ins Forum passen.

Wenn ich das Unternehmen selbst wäre, hätte ich soviel Mumm, dies gleich richtig darzustellen.

@all

Vielen Dank für Eure Meinung!

Hallo zusammen,

hat das Unternehmen auf die Kritik denn schon reagiert? D.h. hat es die Kritiker angeschrieben und eine Entschädigung angeboten? Wenn die Kommentare in Weblogs oder Foren stehen, sollte das Unternehmen dort direkt Stellung beziehen und Lösungen für die Probleme (z.B. Gutscheine, Erstattungen) anbieten.

Viele Grüße

Nico

Ich würde anstelle des Unternehmens umfirmieren und die Adresse wechseln, und diesmal aufpassen, dass man es auch richtig macht.

Unzufriedene Kunden bedeutet nicht nur, dass man es nicht geschafft hat, die geforderte Leistung zu erbringen, sondern auch, dass man die Kunden nicht richtig behandelt hat.

Dass negative Kommentare auf dem Internet veröffentlicht werden ist unvermeidbar.

Rechtlich degegen vorgehen finde ich "dreckig" (vorausgesetzt, die negativen Kommentare bleiben sachlich). Das beweist nur, dass das Unternehmen daraus nichts gelernt hat, und die Kunden weiterhin schlecht behandelt und ihnen den Mund verbietet. Ausserdem empfinde ich das als den Grundrechten wiedersprechend.
Warum sollte ich nicht schreiben dürfen, dass Firma XY dies und das gemacht hat und ich deshalb von dieser Firma abraten?

Ausserdem hatte ich in der Vergangenheit nie Probleme mit Firmen, die im Internet viele positive Kommentare bekommen hatten.

Dass Internet-Kommentare lange stehen bleiben, empfinde ich als Teil des Spiels, und als Ausgleich für die vielen anderen Dinge, die im Internet wesentlich einfacher sind als in einem "Brick & Mortar" Unternehmen.

Das Internet lässt eben die Welt zu einem Dorf zusammenwachsen.
Ratet Mal, wie lange der schlechte Ruf eines Bäckers in einem Dorf anhält wenn sein Brot nicht schmeckt? Das dauert nämlich ewig, da gibts nur noch den Umzug als Lösung. Und ich finde das auch gut so.

Das ist eine sehr interessante Diskussion hier.

Ob man dagegen machtlos ist, kann ich zuwenig beurteilen, dass es aber von vielen unterschätzt wird, dem kann ich nur zu stimmen.

Es gibt doch viel Beispiel dafür.

Nimmt man nur mal die Ricardo oder Ebay Bewertung eines Verkäufers, der viele negative Bewertungen hat, dann wird mich das wieviele andere von einem Gebot abhalten, auch wenn in der Zwischenzeit nur noch mehrheitlich positive Bewertungen da stehen.

Interessant zu dem Thema wäre sicher auch eine Auskunft von einem Hoster.
Sucht man via Google und Co nach Hostpoint, dann findet man sehr viele negative Äusserungen.
Interesse ich mich für diesen Hoster und ich lese diese vielen negativen Meldungen in den Foren oder Blogs, dann würde ich heute auch nicht da einen Account bestellen.

Da diese negativen Einträge meist sehr lange im WWW stehen, auch wenn der Anbieter/Verkäufer/Firma schon längst sich zum positiven geändert hat, wird das sicherlich negative Konsequenzen haben, was Neugeschäfte berifft.

Wir Menschen neigen dazu, immer nach dem schlechten zu suchen und werden dabei natürlich auch meistens fündig. Selten sucht jemand gezielt nach dem "positiven" eines Unternehmens.

@ Iris
Ob dieser Kunde für Dich als Referenz oder Partner unter dem Strich negative Folgen haben kann, kannst nur Du entscheiden.

Denke aber, jeder hat eine zweite Chance verdient, oder sollte zu mindest die Möglichkeit bekommen. die begangenen Fehler zu bereinigen.

Rolf

Ich bin so frei dieses 7 Monate alte Thema zu reaktivieren, weil ich möchte, dass jene die ein Abo auf den Thread haben angepingt werden, sowie finde ich gehören die Thematiken verknüpft.

Ich möchte das einerseit damit in Zusammenhang bringen, dass schlechte Kritik vermehrt von Konkurrenten gestreut wird (lose Behauptung meinerseits ;-), um diese Behauptung zu begleiten haben wir hier einen 18 Monate alten Uraltthread: Firmen lassen Internet-Foren manipulieren

Dabei wollte ich aber eigentlich auf diese Frage heraus:

Wir haben hier http://www.ayom.com/topic-12110-st-20.html#entry89639 eine Möglichkeit entwickelt wie man schlechte Kritik abzahlt. Wohl ein Spezialfall, aber es geht grundsätzlich in die Richtung, welche Nico Zorn oben beschreibt. Der Kritisierte zeigt Einsicht und reagiert.

Eine Alternative für den hier beschriebenen Fall ist auch einfach die SERPs zu übernehmen. D.h. dafür zu sorgen, dass die Plätze die von den Suchenden gesehen werden, von neueren Meldungen (hoffentlich positiv) übernommen werden. Dass man während diesem Prozess kein Anlass zu neuer Kritik geben sollte ist klar.

..wenn der Fehler nicht zu gross war. Genau das war in etwa unser Fazit.

Hallo!

Ich weis, mit freier Meinungsäußerung , etc, hat mein Beitrag nicht viel zu tun.

Aber was ich tun würde : ( -nicht übel nehmen)

Also alle Beiträge in Foren, etc. herraussuchen, die den Namen der Firma oder des produktes erwähnen.
Dann gibt es zwei Varianten:

1. Direkt abmahnen
2. anschreiben die Artickel zu löschen



Also das ist so in etwa das einzigste was man machen kann. Ist viel Arbeit müsste aber gehen.
Informiere dich aber darüber wie es mit MarkenRecht und so speziell aussieht.




felix

Abmahnen funktioniert vielleicht in little germany, aber in big big world nicht.

Mich nähme es wunder, was nun aus der konkreten Situation geworden ist. Lese ich gewisse Beiträge in Foren wird mir schwarz vor Augen. Da wird ja schon erwartet, dass jeder Anbieter sich in jedem Forum rumtreibt um auf Kritik zu reagieren.

Ich mache mir meine Meinung grundsätzlich nicht resp. nicht ausschliesslich über Informationen aus dem Netz. Da gibt es noch weitere Möglichkeiten. Aber einmal ein Forum, in dem KUNDEN bewertet werden dürfen, das wär schon g.eil!

Hi!

Naja, seien wir froh!

War auch nur als "rein" deutsche Möglichkeit gedacht!

felix

Ich habe noch die gleiche Meinung wie im März :-)

Allerdings würde ich den Fall im anderne Thread (Content-Klau) nicht mit Kritik vergleichen. Dort handelt es sich um einen krassen Gesetzesverstoss, an dem man keine "Kritk" verübt, sondern den man rechtlich verfolgen könnte.
Kritik ist eher eine Meinungsaüsserung über ein Produkt oder ein Service einer Firma, ohne dass diese zwingend illegale Geschäftspraktiken anwendet.

Ich habe mich über dieses Thema informiert, da ich vor habe, eine Internetseite zu erstellen, wo Kritik möglich sein wird.

Wenn die Kritik folgende Punkte erfüllt, ist sie unanfechtbar:
- keine Tatsachenbehauptungen (nur beweisbare Fakten)
- keinen Rufmord (nicht andere auffordern, etwas zu tun oder zu unterlassen)
- keine Beleidigungen

Ausserdem sollte derjenige, der die Kritik verfasst, identifizierbar sein (z.B. über seine IP Adresse), denn sonst müsste der Forenbetreiber für den Beitrag haften.
Ausserdem darf die Kritik nicht von einem Konkurrenten geübt werden.

Bei obigen Bedingungen würden sogar in Deutschland Abmahnungen oder Klagen wirkungslos bleiben.

Es gibt Firmen, die negative Kritik überwunden haben.

Wenn Firmen den Verdacht haben, dass die negative Kritik von Konkurrenten in Umlauf gebracht wird, sollten sie gegen die Kritiker klagen (dann werden diese auch durch die IP Adresse identifiziert, und ihr Verhältnis zu Konkurrenten kann überprüft werden).

Wenn eine Firma überwiegend unzufriedene Kunden hat, soll sie eben ins Gras beissen. Es gibt für Unternehmer/Firmen kein Recht darauf, mit schlechtem Service oder Produkten ihre Existenz fortzuführen.
Es gibt genügend Mittel, die einem Unternehmer zur Verfügung stehen, um eine weitere Chance zu bekommen: umfirmieren, eine andere Firma kaufen, neue Marke, usw.

Ja, das ist wahrscheinlich richtig. Allerdings ist das nicht direkt der Vergleich, den ich zu ziehen beabsichtigte.

Das ist nicht möglich. Nur die Foren Moderatoren können solches feststellen. Die kritisierten Firmen können unmöglich auf diese Verdachtsmomente kommen und ich frage mich auch als Forenbetreiber wie ich auf schlechte Kritik an Firmen reagieren soll, die von Konkurrenten kommt?
Soll ich die Daten an die geschädigte Firma weiterleiten? Soll ich die Zusammenhänge für die Ayom Community aufzeigen um so gegen Schleichwerbung und unlauteren Wettbewerb vorzugehen?

Ich denke also - u.a. als Forenbetreiber - die Fragestellung diese Threads muss nicht heissen wie reagiere ich als (kleine) Firma auf schlechte Kritik im Internet, sondern wie reagiere ich ... und wie kann ich erkennen ob das wirklich Kunden oder Konkurrenten sind.

Ich denke es gibt nur eine Lösung. Unabhängig von den notwendigen Konsequenzen, die eine kritisierte Firma ergreifen sollte (ich verweise nochmal auf Nico Zorns allgem. Ausserungen) sollten die Konsumenten erzogen werden. D.h. Mainstream Medien sollten das Thema der unberechtigen Kritik (oder der Konkurrenten-Kritik) thematisieren.

Gerade beim oben erwähnten Hostpoint Fall mussten wir feststellen, dass vieles nicht ganz koscher ist.